سياسة الاستبدال والاسترجاع ومدة السبعة أيام في المتاجر الإلكترونية

ما الذي يفرضه نظام التجارة الإلكترونية

نظام التجارة الإلكترونية السعودي ولائحته التنفيذية يلزمان المتجر بالإفصاح المسبق عن سياسة الإرجاع والاستبدال والاسترداد قبل أن يتمّ العميل عملية الشراء. الإفصاح يعني أن تكون الشروط ظاهرة وواضحة وسهلة الوصول، لا مخفية في صفحات داخلية أو مكتوبة بصيغة مبهمة. كما يلتزم المتجر بحفظ حق المستهلك في استرداد المبلغ أو استبدال المنتج وفق الشروط المعلنة.

• عرض سياسة الإرجاع بوضوح قبل تأكيد الطلب، لا بعده.
• بيان مدة الإرجاع بدءاً بالأيام السبعة التي يقررها النظام، وشروط متجرك لحالة المنتج المقبول.
• بيان من يتحمّل تكاليف الشحن في حالة الإرجاع.
• تحديد طريقة ومدة ردّ المبلغ بعد قبول الإرجاع.

مدة السبعة أيام وحق العدول

يمنح نظام التجارة الإلكترونية المستهلك حق فسخ العقد خلال الأيام السبعة التالية لتاريخ تسلمه المنتج، أو لتاريخ التعاقد على تقديم الخدمة، فالأيام السبعة مدة نظامية لا مجرد ممارسة شائعة. وشرط النظام أن يكون المستهلك لم يستخدم المنتج ولم يستفد من الخدمة، أما اشتراط إعادة المنتج بكامل مرفقاته وتغليفه الأصلي فهو من شروط سياسة المتجر نفسه. الهدف من هذه المدة هو منح المشتري عن بُعد فرصة معاينة ما اشتراه، نظراً لأنه لم يره على الطبيعة وقت الشراء.

من المهم التمييز بين حق العدول العام، الذي لا يشترط عيباً في المنتج، وبين الإرجاع بسبب عيب أو اختلاف المنتج عن وصفه. في الحالة الأولى يتحمّل العميل بحكم النظام التكاليف المترتبة على الفسخ، وقد تشمل تكلفة الشحن العكسي، إلا إذا اتفق الطرفان على غير ذلك، كأن تنص سياسة المتجر على تحمّلها عنه. أما في حالة العيب أو الخطأ من المتجر فيتحمّل المتجر التكاليف ويردّ المبلغ كاملاً. حدّد ذلك صراحةً في سياستك حتى لا ينشأ خلاف.

الاستثناءات التي تحمي متجرك

ليست كل المنتجات قابلة للإرجاع، فبعضها بطبيعته لا يحتمل الإعادة. ويحدد نظام التجارة الإلكترونية ولائحته التنفيذية حالات لا يحق فيها للمستهلك فسخ العقد، والحالات التي أضافتها اللائحة تسري ما لم يُتفق على خلاف ذلك. وتلزم اللائحة المتجر كذلك بأن يشير في بيان شروط العقد قبل إبرامه إلى حق الفسخ وتكاليفه، أو إلى أنه لا يحق للمستهلك الفسخ لتحقق إحدى هذه الحالات، فاذكر الاستثناءات بوضوح قبل الشراء.

• البرامج المعلوماتية وأشرطة الفيديو والأقراص المدمجة التي جرى استخدامها، وبرامج التحميل عبر الإنترنت ما لم يكن بها عيب يحول دون إتمام التحميل أو كانت غير مطابقة لما اتُّفق عليه. أما الخدمات كالاشتراكات فيسقط حق فسخها متى استفاد منها المستهلك.
• المنتجات المصنوعة أو المخصّصة حسب طلب العميل (مثل المطبوعات والمنتجات المنقوش عليها اسم العميل).
• السلع سريعة التلف أو قصيرة الصلاحية (مثل الأطعمة الطازجة والزهور).
• المنتجات التي لا يمكن إعادة بيعها لأسباب صحية (مثل بعض مستحضرات التجميل والملابس الداخلية والإكسسوارات الشخصية).

كيف تكتب سياسة متوازنة تلتزم وتحمي

السياسة الجيدة تحقّق ثلاثة أهداف معاً: الالتزام بالحقوق المقررة للمستهلك، وحماية المتجر من الاستغلال، وبناء ثقة تدفع العميل للشراء. الوضوح هو المفتاح: عميل يفهم متى وكيف يُرجع منتجاً يثق بالمتجر أكثر، وتقلّ شكاواه ومنازعاته. استخدم لغة بسيطة وأرقاماً محددة بدلاً من عبارات فضفاضة.

1. ابدأ بالمدة النظامية بوضوح (سبعة أيام من الاستلام)، ثم شروط متجرك لحالة المنتج.
2. اذكر الاستثناءات صراحةً وفئة كل منتج غير قابل للإرجاع.
3. وضّح خطوات تقديم طلب الإرجاع وقنوات التواصل.
4. بيّن من يتحمّل الشحن في كل حالة (عدول، عيب، خطأ المتجر).
5. حدّد طريقة ردّ المبلغ ومدته بعد فحص المنتج المُعاد.

جملة مهلة الإرجاع

الجملة التالية تقرّ حق العميل في الإرجاع خلال سبعة أيام وتحدد شرط حالة المنتج.

الأسئلة الشائعة