سياسة الاستبدال والاسترجاع ومدة السبعة أيام في المتاجر الإلكترونيةReturns, Exchange and the Seven-Day Window in Online Stores

ما الذي يفرضه نظام التجارة الإلكترونية

What the E-Commerce Law requires

نظام التجارة الإلكترونية السعودي ولائحته التنفيذية يلزمان المتجر بالإفصاح المسبق عن سياسة الإرجاع والاستبدال والاسترداد قبل أن يتمّ العميل عملية الشراء. الإفصاح يعني أن تكون الشروط ظاهرة وواضحة وسهلة الوصول، لا مخفية في صفحات داخلية أو مكتوبة بصيغة مبهمة. كما يلتزم المتجر بحفظ حق المستهلك في استرداد المبلغ أو استبدال المنتج وفق الشروط المعلنة.

The Saudi E-Commerce Law and its implementing regulation require the store to disclose its return, exchange and refund policy before the customer completes the purchase. Disclosure means the terms must be visible, clear and easy to find, not buried in inner pages or written in vague language. The store must also honour the consumer's right to a refund or exchange under the published terms.

• عرض سياسة الإرجاع بوضوح قبل تأكيد الطلب، لا بعده.
• تحديد مدة الإرجاع المسموح بها وشروط حالة المنتج المقبول.
• بيان من يتحمّل تكاليف الشحن في حالة الإرجاع.
• تحديد طريقة ومدة ردّ المبلغ بعد قبول الإرجاع.

• Display the return policy clearly before the order is confirmed, not after.
• State the allowed return period and the condition the product must be in.
• Explain who bears the shipping cost when an item is returned.
• Specify the method and timeframe for refunding the amount once a return is accepted.

مدة السبعة أيام وحق العدول

The seven-day window and the right to withdraw

تمنح القواعد المنظِّمة للبيع عن بُعد المستهلك حق العدول عن التعاقد، والمدة الأكثر شيوعاً في الممارسة هي سبعة أيام من تاريخ استلام المنتج. خلال هذه المدة يستطيع العميل إعادة المنتج واسترداد المبلغ متى كان المنتج بحالته الأصلية وغير مستعمل وبكامل مرفقاته وتغليفه. الهدف من هذه المدة هو منح المشتري عن بُعد فرصة معاينة ما اشتراه، نظراً لأنه لم يره على الطبيعة وقت الشراء.

The rules governing distance selling grant the consumer a right to withdraw from the contract, and the period most common in practice is seven days from the date the product is received. Within this window the customer may return the product and recover the amount, provided the product is in its original condition, unused, and complete with all accessories and packaging. The purpose of this window is to give the remote buyer a chance to inspect what was bought, since it was not seen in person at the time of purchase.

من المهم التمييز بين حق العدول العام، الذي لا يشترط عيباً في المنتج، وبين الإرجاع بسبب عيب أو اختلاف المنتج عن وصفه. في الحالة الأولى قد يتحمّل العميل تكلفة الشحن العكسي إن نصّت السياسة على ذلك، أما في حالة العيب أو الخطأ من المتجر فيتحمّل المتجر التكاليف ويردّ المبلغ كاملاً. حدّد ذلك صراحةً في سياستك حتى لا ينشأ خلاف.

It is important to distinguish the general right of withdrawal, which does not require any defect, from a return due to a defect or because the product differs from its description. In the first case the customer may bear the return shipping cost if the policy says so. In the case of a defect or store error, the store bears the cost and refunds the full amount. State this explicitly in your policy so no dispute arises.

الاستثناءات التي تحمي متجرك

The exclusions that protect your store

ليست كل المنتجات قابلة للإرجاع، فبعضها بطبيعته لا يحتمل الإعادة. القواعد المنظِّمة تسمح باستثناء فئات معيّنة من حق العدول، شريطة أن يُفصح المتجر عن هذه الاستثناءات بوضوح قبل الشراء. الإفصاح المسبق هو الشرط الذي يجعل الاستثناء نافذاً، فلا يكفي ذكره بعد وقوع النزاع.

Not every product can be returned. Some, by their nature, cannot be taken back. The governing rules allow certain categories to be excluded from the right of withdrawal, provided the store discloses these exclusions clearly before purchase. Prior disclosure is what makes an exclusion enforceable. It is not enough to mention it after a dispute arises.

• المحتوى الرقمي الذي تم تسليمه أو تنزيله أو تفعيله بعد بدء الشراء (مثل الملفات والبرامج والاشتراكات المفعّلة).
• المنتجات المصنوعة أو المخصّصة حسب طلب العميل (مثل المطبوعات والمنتجات المنقوش عليها اسم العميل).
• السلع سريعة التلف أو قصيرة الصلاحية (مثل الأطعمة الطازجة والزهور).
• المنتجات المرتبطة بالصحة والنظافة التي فُضّ ختمها (مثل مستحضرات التجميل والملابس الداخلية والإكسسوارات الشخصية).

• Digital content that has been delivered, downloaded or activated after purchase begins (such as files, software and activated subscriptions).
• Products made or customized to the customer's order (such as printed items and goods engraved with the customer's name).
• Perishable or short-shelf-life goods (such as fresh food and flowers).
• Health and hygiene products whose seal has been broken (such as cosmetics, underwear and personal accessories).

كيف تكتب سياسة متوازنة تلتزم وتحمي

How to write a balanced policy that complies and protects

السياسة الجيدة تحقّق ثلاثة أهداف معاً: الالتزام بالحقوق المقررة للمستهلك، وحماية المتجر من الاستغلال، وبناء ثقة تدفع العميل للشراء. الوضوح هو المفتاح: عميل يفهم متى وكيف يُرجع منتجاً يثق بالمتجر أكثر، وتقلّ شكاواه ومنازعاته. استخدم لغة بسيطة وأرقاماً محددة بدلاً من عبارات فضفاضة.

A good policy achieves three goals at once: complying with the consumer's rights, protecting the store from abuse, and building the trust that drives customers to buy. Clarity is the key. A customer who understands when and how to return an item trusts the store more, and complaints and disputes drop. Use plain language and specific numbers rather than vague phrasing.

1. ابدأ بمدة الإرجاع بوضوح (سبعة أيام من الاستلام) وشرط الحالة الأصلية.
2. اذكر الاستثناءات صراحةً وفئة كل منتج غير قابل للإرجاع.
3. وضّح خطوات تقديم طلب الإرجاع وقنوات التواصل.
4. بيّن من يتحمّل الشحن في كل حالة (عدول، عيب، خطأ المتجر).
5. حدّد طريقة ردّ المبلغ ومدته بعد فحص المنتج المُعاد.

1. Start with the return period clearly (seven days from receipt) and the original-condition requirement.
2. State the exclusions explicitly and the category of each non-returnable product.
3. Explain the steps to submit a return request and the contact channels.
4. Show who bears shipping in each case (withdrawal, defect, store error).
5. Specify the refund method and timeframe after the returned item is inspected.

صيغة بند جاهزة لسياسة الاستبدال والاسترجاع

A ready clause for your returns and exchange policy

البند التالي صيغة عملية يمكنك إدراجها في سياسة متجرك ثم تعديل المدد والقنوات بما يناسبك. هو متوازن: يقرّ حق العميل في الإرجاع خلال سبعة أيام، ويحفظ في الوقت نفسه استثناءات المتجر المشروعة.

The clause below is a practical wording you can place in your store policy and then adjust the periods and channels to suit you. It is balanced: it recognises the customer's right to return within seven days while preserving the store's legitimate exclusions.

الأسئلة الشائعةFrequently asked questions