تبيع عبر إنستغرام أو سناب شات أو تيك توك أو واتساب؟ ماذا يطلب منك نظام التجارة الإلكترونية وماذا يجب أن تتضمن شروط متجرك

الخطوة ١: تأكد هل يشملك النظام وأنت تبيع من حساب تواصل اجتماعي

يعرّف النظام في مادته الأولى موفر الخدمة بأنه التاجر أو الممارس. والتاجر هو الشخص المقيد بالسجل التجاري الذي يزاول التجارة الإلكترونية، والممارس هو الشخص غير المقيد بالسجل التجاري الذي يزاولها. أي أن غياب السجل التجاري لا يخرجك من النظام، بل يجعلك ممارساً تسري عليه أحكامه. وتنص المادة الثانية على أن أحكام النظام تسري على موفر الخدمة داخل المملكة، وعلى الممارس خارج المملكة الذي يعرض منتجاته أو خدماته بطريقة تمكّن المستهلك من الوصول إليها، وعلى المستهلك.

ويعرّف النظام التجارة الإلكترونية بأنها نشاط ذو طابع اقتصادي يباشره موفر الخدمة والمستهلك، كلياً أو جزئياً، بوسيلة إلكترونية من أجل بيع منتجات أو تقديم خدمات أو الإعلان عنها. وتوضح المادة الثانية من اللائحة التنفيذية متى يكون النشاط ذا طابع اقتصادي: إذا اعتاد موفر الخدمة ممارسته لتحقيق الربح. فبيع غرض شخصي مستعمل مرة واحدة ليس هو المقصود، أما النشر المنتظم للمنتجات واستقبال الطلبات بقصد الربح فهو ما يدخلك في نطاق النظام واللائحة، سواء كنت مقيداً في السجل التجاري أم لا.

والمحل الإلكتروني في تعريف النظام منصة إلكترونية تتيح لموفر الخدمة عرض منتج أو بيعه أو تقديم خدمة أو الإعلان عنها. التعريف لا يشترط أن تملك المنصة أو أن يكون لك موقع خاص، لذلك تعامل مع حسابك على إنستغرام أو سناب شات أو تيك توك، ومع حساب واتساب للأعمال، بوصفها واجهات بيع تخضع لالتزامات الإفصاح الواردة أدناه. وإن كنت تاجراً مقيداً فالمادة الخامسة عشرة من النظام تلزمك بقيد محلك الإلكتروني في السجل التجاري وفقاً لنظام السجل التجاري، وتفاصيل القيد وإجراءاته تُراجع على المصدر الرسمي قبل الاعتماد عليها.

1. حدد صفتك: تاجر مقيد في السجل التجاري، أو ممارس غير مقيد.
2. اسأل نفسك: هل أنشر منتجات بانتظام وأستقبل طلبات بقصد الربح؟ إن كانت الإجابة نعم فالنظام يشملك.
3. اعدد كل قناة تعرض فيها أو تبيع: كل حساب، وكل رقم واتساب، وكل رابط. كلها تحتاج الإفصاح نفسه.

الخطوة ٢: ما يجب أن يظهر في البايو ورسالة الطلب

تلزم المادة السادسة من النظام موفر الخدمة بأن يفصح في محله الإلكتروني عن بيانات محددة، وتضيف المادة السادسة من اللائحة التنفيذية بيانات أخرى. وفي البيع عبر الحسابات، المكان العملي لهذه البيانات هو البايو والصفحة التي يفتحها رابطه، مع تكرار المختصر منها في أول رسالة ترسلها لتأكيد الطلب.

• اسمك أو أي بيان مميز لك، وعنوانك، ما لم تكن مسجلاً لدى إحدى جهات توثيق المحلات الإلكترونية التي ترخص لها الوزارة (المادة ٦ من النظام).
• وسائل الاتصال بك (المادة ٦ من النظام)، ويحسن أن تكون وسيلة ثابتة لا تتغير بتغير الحساب.
• اسم السجل المقيد فيه ورقمه إن كنت مقيداً في سجل تجاري أو سجل آخر متاح للعموم (المادة ٦ من النظام).
• سياسة الخصوصية، متضمنة تدابير حماية بيانات المستهلك الشخصية ونطاق التعامل مع ملفات التعريف بالمستخدم إن وجدت (المادة ٦ من اللائحة).
• الإجراءات والوسائل المتبعة لتلقي شكاوى المستهلكين ومعالجتها (المادة ٦ من اللائحة).
• رقمك الضريبي إن وجد (المادة ٦ من اللائحة).

وللتاجر المقيد التزام إضافي: تنص المادة الرابعة عشرة من اللائحة التنفيذية لنظام السجل التجاري على أن يعرض التاجر البيانات الأساسية المقيدة في السجل التجاري من خلال الرمز الإلكتروني الموحد في مكان واضح، وعلى أن يعرضه التاجر الذي يمارس التجارة الإلكترونية على موقعه الإلكتروني. فإن كانت صفحة الرابط في البايو هي موقعك فضع الرمز فيها. أما اسم جهة التوثيق المرخصة حالياً وإجراءات التوثيق فتحقق منها على موقع وزارة التجارة قبل أن تكتبها في حسابك، ولا تعتمد على منشورات غير رسمية.

الخطوة ٣: البيان الذي يراه العميل قبل أن يدفع

قبل أن يحوّل العميل أي مبلغ، تلزم المادة السابعة من النظام موفر الخدمة بتقديم بيان يوضح أحكام العقد المزمع إبرامه وشروطه. في المتجر الإلكتروني يظهر هذا البيان في صفحة الدفع، أما في البيع عبر الرسائل فالأسلم أن ترسله في رسالة واحدة واضحة قبل رقم الحساب أو رابط الدفع، لا مفرقاً بين رسائل صوتية وصور.

• الإجراءات الواجب اتخاذها لإبرام العقد.
• البيانات المتعلقة بموفر الخدمة.
• الخصائص الأساسية للمنتج أو الخدمة محل العقد.
• إجمالي السعر شاملاً جميع الرسوم أو الضرائب أو المبالغ الإضافية المتعلقة بالتسليم إن وجدت.
• ترتيبات الدفع والتسليم والتنفيذ.
• بيانات الضمان إن وجد.

وتضيف المادة السابعة من اللائحة التنفيذية إلى هذا البيان: الإشارة إلى حق المستهلك في فسخ العقد متى كان جائزاً، والتكاليف التي يتحملها إن مارسه وما يجب عليه فعله، أو الإشارة إلى أنه لا يحق له الفسخ لتحقق إحدى الحالات المستثناة. ويشمل كذلك تفاصيل السعر كالثمن الأصلي وتكاليف التوصيل والضرائب وأي تكاليف قد تُحسب مستقبلاً مع كيفية حسابها، وخدمات ما بعد البيع وشروطها إن وجدت، ومدة العقد وتاريخ انقضائه إن كان لذلك مقتضٍ، وأحكام الدفع والدفعات المتكررة والشحن والتوصيل.

وتطلب الفقرة الثانية من المادة نفسها أن يوضح موفر الخدمة للمستهلك الإجراء الذي يترتب عليه إبرام العقد، بأن يذكر في الخانة المخصصة أن العقد يُبرم بمجرد النقر عليها ويترتب عليه الالتزام بالدفع، بطريقة واضحة ويسيرة. النص مكتوب لخانة يُنقر عليها، وفي المحادثة لا توجد خانة، لذلك نقترح عملياً أن تنتهي رسالة البيان بعبارة تأكيد صريحة يرد بها العميل، كالمثال الآتي.

الخطوة ٤: الفاتورة بعد كل طلب

بعد إبرام العقد تلزم المادة الثامنة من النظام موفر الخدمة بتقديم فاتورة للمستهلك تبين تكاليف شراء كل منتج أو تقديم كل خدمة، وإجمالي السعر شاملاً جميع الرسوم أو الضرائب أو المبالغ الإضافية المتعلقة بالتسليم إن وجدت، وتاريخ التسليم ومكانه. وتشترط المادة الثامنة من اللائحة التنفيذية أن تكون الفاتورة قابلة للحفظ، وتحدد بياناتها. لقطة شاشة لمحادثة أو رسالة صوتية لا تؤدي هذا الغرض، والأفضل ملف أو رابط فاتورة يُرسل في المحادثة نفسها وتحتفظ بنسخة منه.

• اسم موفر الخدمة إن كان ممارساً، أو اسمه التجاري إن كان تاجراً، ووصف المنتج أو الخدمة.
• تأكيد إبرام العقد وتاريخ انعقاده.
• السعر الإجمالي وقيمة الضرائب إن وجدت، مع تفاصيل السعر وكيفية حسابه وشروط استحقاقه.
• أجور الشحن والنقل والتوصيل إن وجدت، والرقم الضريبي إن وجد.
• ميعاد التوصيل، واسم الناقل وبيانات تتبع الشحنة إن وجدت.
• موجز بأحكام الاستبدال والإرجاع حيث يجوز ذلك، وطريقة أداء الثمن وبيان تمام السداد إن تم فعلاً.

وإن كانت منشأتك مسجلة في ضريبة القيمة المضافة فقد تنطبق على فاتورتها متطلبات أخرى لدى هيئة الزكاة والضريبة والجمارك، وهي خارج نطاق هذا الدليل.

الخطوة ٥: ما يجب أن يحمله الإعلان والستوري والريل وما يُحظر فيه

تعد المادة العاشرة من النظام الإعلان الإلكتروني من الوثائق التعاقدية المكملة للعقود وملزماً لأطرافها. ومعنى ذلك عملياً أن ما تقوله في الريل عن المقاس أو الخامة أو مدة التوصيل أو الخصم يصبح جزءاً مما التزمت به أمام العميل، فلا تكتب في شروطك ما يناقضه.

• ما يجب أن يتضمنه الإعلان (المادة ١٠ من النظام): اسم المنتج أو الخدمة، واسم موفر الخدمة وأي بيان مميز له ما لم يكن مسجلاً لدى إحدى جهات توثيق المحلات الإلكترونية، ووسائل الاتصال به.
• ما تضيفه المادة العاشرة من اللائحة: بيان واضح بأن المحتوى مادة إعلانية، والمعلومات التي تتيح للمستهلك اتخاذ قراره بوعي وإدراك، ووسيلة يطلب بها وقف إرسال الإعلانات إليه مع التوقف فور طلبه، والالتزام بأنظمة الإعلان والحصول على التراخيص اللازمة بحسب طبيعة المنتج أو الخدمة.
• ما يُحظر (المادة ١١ من النظام): أي عرض أو بيان أو ادعاء كاذب أو مصوغ بعبارات من شأنها أن تؤدي بصورة مباشرة أو غير مباشرة إلى خداع المستهلك أو تضليله، وأي شعار أو علامة تجارية لا تملك حق استعمالها أو علامة مقلدة.

وتنص المادة الثانية عشرة من النظام على أنه إذا ثبت أن موفر الخدمة خالف أياً من أحكام الفقرة الثانية من المادة العاشرة أو المادة الحادية عشرة، فللوزارة إلزامه بإزالة المخالفة أو بسحب الإعلان خلال يوم واحد من تاريخ إبلاغه، وذلك دون إخلال بالعقوبات الواردة في النظام. لذلك راجع القصص المثبتة والمنشورات القديمة التي ما زالت ظاهرة في حسابك، فهي إعلانات قائمة ما دامت منشورة.

الخطوة ٦: حق الانسحاب وتأخر التسليم كحقول في شروطك

تمنح المادة الثالثة عشرة من النظام المستهلك، دون إخلال بأحكام الضمان، حق فسخ العقد خلال الأيام السبعة التالية لتاريخ تسلمه المنتج أو لتاريخ التعاقد على تقديم الخدمة، ما دام لم يستخدم المنتج أو يستفد من الخدمة أو يحصل على منفعة من أي منهما، ويتحمل المستهلك التكاليف المترتبة على الفسخ إلا إذا اتفق أطراف العقد على غير ذلك. فلا يكفي أن تكتب في البايو «لا استرجاع ولا استبدال»، لأن هذه العبارة تصطدم بحق منحه النظام إلا في الحالات المستثناة الآتية.

• المنتجات المصنعة بناء على طلب المستهلك أو وفق مواصفات حددها، ما لم يكن بها عيب أو تكن غير مطابقة للمواصفات المتفق عليها.
• أشرطة الفيديو والأسطوانات والأقراص المدمجة والبرامج المعلوماتية التي جرى استخدامها، وشراء الصحف والمجلات والمنشورات والكتب.
• العيب الذي يظهر في المنتج بسبب سوء حيازة المستهلك.
• خدمات الإيواء أو النقل أو الإطعام، وشراء منتجات تحميل البرامج عبر الإنترنت ما لم تكن بها عيب يحول دون إتمام التحميل أو غير مطابقة لما اتفق عليه.
• الحالات التي حددتها المادة الحادية عشرة من اللائحة ما لم يُتفق على خلاف ذلك، ومنها المنتج المعرض للتلف خلال مدة الفسخ، والمنتج الذي لا يمكن إعادة بيعه لأسباب صحية، والمنتج المصمم والمنتج خصيصاً للمستهلك وفق مواصفات طلبها، والمنتج الذي يتغير سعره بتقلب السوق كالذهب والفضة.

أما التأخير فتنص المادة الرابعة عشرة من النظام على أنه ما لم يتفق موفر الخدمة والمستهلك على مدة أخرى للتسليم أو التنفيذ، يحق للمستهلك فسخ العقد إذا تأخر موفر الخدمة مدة تزيد على خمسة عشر يوماً من تاريخ إبرام العقد أو عن الموعد المتفق عليه، واسترداد ما دفعه وما ترتب على التأخير من تكاليف، ما لم يكن التأخير بسبب قوة قاهرة. ويلتزم موفر الخدمة بإبلاغ المستهلك بأي تأخير متوقع أو صعوبات تؤثر تأثيراً جوهرياً في التسليم. لذلك اجعل مدة التسليم في شروطك حقلاً تملؤه لكل منتج أو مدينة، لا عبارة عامة مثل «التوصيل خلال أيام».

الخطوة ٧: شروط واحدة لكل القنوات، وكيف تتكامل مع سياستي الخصوصية والاسترجاع

تلزم المادة السادسة من اللائحة التنفيذية في فقرتها الثانية موفر الخدمة بأن يتيح الوصول إلى بيانات الإفصاح وسياسة الخصوصية ووسائل الشكاوى بتوفير رابط لها في محله الإلكتروني، مع توضيح أي تعديل يطرأ عليها. والطريقة العملية لبائع يعمل على أكثر من منصة أن ينشر مجموعة واحدة من الوثائق في صفحة واحدة، ثم يشير إليها من كل قناة، بدلاً من كتابة شروط مختلفة في كل حساب قد تتعارض فيما بينها.

1. اجمع الوثائق في صفحة واحدة: الشروط والأحكام، وسياسة الخصوصية، وسياسة الاستبدال والاسترجاع، وبيانات الإفصاح.
2. ضع رابط الصفحة في البايو في إنستغرام وسناب شات وتيك توك، وفي وصف حساب واتساب للأعمال.
3. ثبّت رسالة أو ستوري دائماً يشير إلى الرابط ويلخص أهم ما فيه: مدة التسليم، وحق الانسحاب، ووسيلة الشكوى.
4. أرسل الرابط في رسالة البيان قبل الدفع، واطلب تأكيد العميل الصريح كما في الخطوة الثالثة.
5. أرسل فاتورة قابلة للحفظ بعد كل طلب تحمل موجز أحكام الاستبدال والإرجاع.
6. عند أي تعديل، أضف تاريخ التعديل في رأس الصفحة ونبّه إليه في ستوري أو رسالة مثبتة، واحتفظ بالنسخة السابقة لتعرف ما وافق عليه كل عميل.

وتتكامل الوثائق الثلاث على هذا النحو: الشروط والأحكام هي العقد الذي يحكم الطلب من التأكيد إلى التسليم، وتحيل إلى سياسة الاستبدال والاسترجاع في تفاصيل الانسحاب والاسترداد، وإلى سياسة الخصوصية في كل ما يتعلق ببيانات العميل التي تجمعها في المحادثة كالاسم والهاتف والعنوان. والمادة الخامسة من النظام لا تجيز الاحتفاظ ببيانات المستهلك الشخصية إلا المدة التي تقتضيها طبيعة التعامل ما لم يُتفق على مدة أخرى، وتحمّل موفر الخدمة مسؤولية حمايتها، ولا تجيز استعمالها لأغراض غير مصرح بها أو الإفصاح عنها لجهة أخرى إلا بموافقة المستهلك أو إذا اقتضت الأنظمة ذلك. وإذا تعارضت الوثائق الثلاث، أو اختلف ما في الستوري عما في الرابط، ضعف موقفك عند أول خلاف.

الأسئلة الشائعة